如果您經(jīng)營(yíng)一個(gè)繁忙的網(wǎng)站，您可能會(huì )發(fā)現客戶(hù)支持對您的時(shí)間、精力和預算造成重大負擔。然而，如今，企業(yè)越來(lái)越多地使用更具創(chuàng )新性的方式來(lái)照顧客戶(hù)，幫助簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)需求并改善整體客戶(hù)體驗。以下是一些可以改善您網(wǎng)站上的客戶(hù)服務(wù)的方法。

組織您的客戶(hù)支持

如果您沒(méi)有很多員工來(lái)照顧客戶(hù)支持并且您收到了大量的詢(xún)問(wèn)，那么該過(guò)程的第一個(gè)也是最重要的部分是組織您需要提供的支持。這首先將入站支持通信分類(lèi)到不同的類(lèi)別，優(yōu)先處理最重要的，以便首先處理它們，并找到一種有效的方法來(lái)升級急需推動(dòng)待辦事項列表的個(gè)別案例。雖然今天的客戶(hù)希望使用廣泛的溝通渠道來(lái)發(fā)送客戶(hù)支持查詢(xún)，但您需要記住，您提供的渠道越多，整體組織客戶(hù)服務(wù)工作負載的難度就越大。通過(guò)組織工作負載，您將能夠使客戶(hù)服務(wù)更加有效和高效，并且將更好地了解在何處部署自動(dòng)化以產(chǎn)生最大影響。

聊天機器人

當今最有價(jià)值的自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)形式之一是聊天機器人。從本質(zhì)上講，這是在線(xiàn)聊天，而不是客戶(hù)與人類(lèi)交談，而是與人工智能聊天。編程為使用逼真的語(yǔ)言給出正確的響應，它們能夠處理大多數類(lèi)型的交互，減少了真人接管的需要。而且，當他們像人類(lèi)一樣使用機器學(xué)習時(shí)，他們幫助客戶(hù)的技能隨著(zhù)經(jīng)驗的增加而提高。更重要的是，聊天機器人可以同時(shí)與多個(gè)人互動(dòng)。

聊天機器人可用于廣泛的用途，不僅是對客戶(hù)查詢(xún)做出反應，甚至還可以與網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者進(jìn)行對話(huà)，幫助他們找到合適的產(chǎn)品或服務(wù)。另一個(gè)優(yōu)勢是客戶(hù)也喜歡它們，因為它們始終可用、易于訪(fǎng)問(wèn)并提供即時(shí)響應。

常見(jiàn)問(wèn)題解答和知識庫

常見(jiàn)問(wèn)題解答和知識庫在您的網(wǎng)站上為客戶(hù)提供重要且詳細的信息，可以幫助他們解決問(wèn)題。擁有這些信息可以改善客戶(hù)體驗，同時(shí)減少進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)的查詢(xún)數量。實(shí)際上，它可以過(guò)濾掉許多不太重要的查詢(xún)，讓您專(zhuān)注于那些具有更高優(yōu)先級的查詢(xún)，例如投訴。

向網(wǎng)站添加常見(jiàn)問(wèn)題解答和知識庫的一個(gè)有益副作用是它們可以對 SEO 產(chǎn)生重大影響，并且由于它們可以在互聯(lián)網(wǎng)上搜索可以吸引新客戶(hù)。

自動(dòng)禮貌電子郵件和文本

雖然自動(dòng)禮貌電子郵件可能無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題或回答問(wèn)題本身，但它可以為客戶(hù)體驗帶來(lái)好處。發(fā)送一條消息，告訴客戶(hù)他們的電子郵件已收到并將在指定的時(shí)間范圍內得到回復，讓他們放心，防止他們發(fā)送多條消息，減少投訴并向他們表明您考慮到他們的需求。發(fā)送預約提醒、訂單或預訂確認、發(fā)貨單和交貨跟蹤通知也是如此。

其他自動(dòng)消息

現代客戶(hù)通信平臺的部署使預先編寫(xiě)和批準的客戶(hù)支持消息能夠個(gè)性化，并在最合適的時(shí)間通過(guò)個(gè)人客戶(hù)喜歡的渠道（電子郵件、文本、WhatsApp、Snapchat、Messenger 等）自動(dòng)發(fā)送使用。這不僅改善了客戶(hù)的體驗，而且增加了他們更快看到您的回復的可能性。

由于許多客戶(hù)支持消息包含或多或少相同的信息，因此很容易將它們編寫(xiě)一次，然后保存它們以便在需要時(shí)重新發(fā)布?？梢宰詣?dòng)添加客戶(hù)姓名，如果需要，可以調整個(gè)別消息。這節省了大量時(shí)間，并意味著(zhù)可以快速自動(dòng)地提供支持以響應客戶(hù)操作：如果收到 X 查詢(xún)，則可以發(fā)送 X 消息作為回復。

結論

如今，在提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)方面，客戶(hù)最需要的是快速便捷的體驗，無(wú)論是幫助他們獲取信息以進(jìn)行購買(mǎi)，還是解決產(chǎn)品故障或延遲交付等問(wèn)題。對于在線(xiàn)業(yè)務(wù)，您不僅需要提供這種體驗；您還需要以經(jīng)濟高效的方式進(jìn)行操作，且不會(huì )使您的運營(yíng)負擔過(guò)重。希望這里的信息能幫助您改善客戶(hù)服務(wù)。

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